UX방법론 | In-app survey란

이번에는 논문으로 작성하기도 했고,
산학으로도 진행하면서 공부해본 In app survey에 대해 소개해보고자 한다.
해당 내용은 나 포함 4명(맞나..?)과 함께 공부한 내용을 토대로 조금 더 살을 붙여서 게시글을 작성해보았다.

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In app survey란?

사이트 또는 어플리케이션 사용 중에 일련의 설문을 통해 사용자의 태도를 정량적으로 측정하는 방법 중 하나이다.

기존 설문조사의 단점
관련 행동 한참 후 질문지를 보냈을 때, 시간이 경과되어 즉각적으로 느낀 경험들에 있어서 답변하기 어려울 수 있음

기존 설문조사를 보완한 In app survey의 장점

• 사용자가 서비스를 이용하면서 행동하는 직후에 해당 서비스에 대한 관련 질문지가 등장하여 설문조사에 대답 할 가능성이 높음
• 유용한 데이터를 얻는 데 도움이 될 뿐만 아니라 상대적으로 구현 및 분석하기 쉬운 편 (In app micro survey라고도 지칭)
• 고객 여정에 따른 설문조사를 진행하여 고객 피드백을 설계할 수 있음

 

좋은 In app survey를 만들려면?

예.
😤 사이트를 이용하면서 예상했던 것과 무엇이 다른가요?
😊 '구매'를 클릭했을 때 어떤 일이 일어날 것이라고 예상하셨나요?

1. 간략하게 설명하기 : 질문은 3개 이하로
2. 필요한 응답 수는 다양하다 : 패턴이 발생하는 것을 인지하고, 새로운 패턴이 있는지 알아보기 위해 응답을 계속 수집해보라
3. 개방형 질문 : 객관식 및 평가 질문도 좋지만, 시간의 경과에 따른 응답 변화를 추적할 때 가장 의미가 있음
4. 후속 설문조사 진행 : '도와주셔서 감사합니다! 더 이야기하고 싶으신가요?' 등으로 마무리 전에 그 사람의 이메일을 물어보고, 더 많은 이야기에 귀를 기울여보기
5. 편견을 가진 설문조사 피하기 : 질문을 중립적으로 유지하면 개인적인 의견을 통해 고객의 결정에 영향을 미칠 위험 감소
6. 타겟팅 및 세분화하기 : 올바른 잠재고객 세그먼트를 타겟팅하는데 집중할 수 있음
7. 맥락에 귀를 기울이기 : 사용자가 다양한 질문 세례를 받으면 이탈할 경우가 높음
   - 홈페이지 레이아웃에 대한 설문조사는 1개로
   - 제품 경험과 권장 사항을 측정하는 방법
   - 전반적인 브랜드 경험에 대한 인사이트를 수집하는 설문조사

 

 

In app survey의 종류

1️⃣  CES : 제품/서비스를 사용하면서 얼마만큼의 노력을 들였는지 복수의 척도로 측정하는 조사

일반적으로 고객이 ‘구매하기’ 버튼을 누르며 행동을 마칠 때 설문조사 문항을 띄움

• 답변은 일반적으로 척도형, 선택형으로 입력
  (‘매우 어려움’부터 ‘매우 쉬움’ 또는 ‘매우 나쁨’부터 ‘매우 좋음’ 사이로
  만족도를 선택하게 되어 있음)

 

2️⃣  NPS : 특정 제품/서비스/조직을 동료나 지인, 친구에게 추천할 가능성을 0~10점 척도의 고객 충성도 조사

• 3개월 단위, 1년 단위 등 루틴한 일정을 정해서 정기적으로 진행
• 구매나 환불 요청 이후 와 같은 이벤트 발생 이후에 하는 조사가 아닌 전반적인 고객 충성도나 추천 의향을 물을 때 활용
•  
• 0부터 6점 사이의 점수를 받으면 ‘비추천’ / 7점 또는 8점을 받으면 ‘중립’ / 9점 또는 10점을 받으면 ‘추천’

 

3️⃣  CSAT : 제품/서비스에 대한 사용자의 만족도 수준을 아주 가볍게 파악하는 조사

• 단어 그대로 ‘만족’을 직접적으로 평가하고 묻는 문항이라면 모두 CSAT 조사라고 볼 수 있음
• 해당 보기를 선택한 구체적인 이유를 알기 어려워, 이유나 개선 포인트 등에 대해 추가 질문하면 좋음

 

4️⃣  Feature Request : 미래에 사용자가 사용할 기능들에 대한 제안을 받기 위한 조사

• 종종 제품 관리자와 개발자가 새로운 기능을 제안하거나 요청하려는 사용자를 위해 사용
• 사용자가 제품 내에서 목표를 달성하는 데 필요한 사항과 제품 개발 방향에 대한 통찰력을 얻을 수 있음

 

5️⃣  Feedback : 사용자에게 앱의 특징 기능을 어떻게 경험하고 있는지 묻기 위한 조사

• 제품 출시, 제품 개발 파이프라인, 사용자 온보딩 또는 사용자 테스트
  (예: 새로운 서비스, 기능 및 업그레이드의 도입)의 목적으로 이뤄지기도 함

 

6️⃣  Information Collection : 어디가 좋아서 우리 제품/서비스를 선택했는지 파악하기 위한 조사

• 기존 고객의 행동을 관찰해서 얻을 수 없는 데이터를 수집하기 위해 실시
• 제품을 사용한 경험이 있는 사용자에게 궁금한 점을 적은 수의 질문으로 직접 물어보고 피드백과 의견을 수집 가능
• 고객의 구매 경험을 척도로 알아보는 방식
• 항목을 짚어 물어보면서 어디가 좋았는지 적극적으로 물어보는 방식
• 후속 질문으로 “고객이 되지 않을 뻔한 이유가 있었다면 무엇인지”를 물으면서 서비스 개선 아이디어를 얻는 방식 등..

 

7️⃣  Competitor : 서비스의 강점과 약점을 파악하고 틈새시장을 알아내기 위한 조사

• 사용자에게 앱의 특정 기능을 어떻게 경험하고 있는지 묻는 데 사용할 수 있음
• 제품 출시, 제품 개발 파이프라인, 사용자 온보딩 또는 사용자 테스트
  (예: 새로운 서비스, 기능 및 업그레이드의 도입)의 목적으로 이뤄지기도 함

 

8️⃣  Persona : 어떤 사용자층이 제품을 어떻게 사용하는지 이해하기 위한 조사

• 어떤 사용자 층이 제품을 어떻게 사용하는지 이해하는 데 도움이 됨
• 피드백과 함께 연령, 산업, 위치 등과 같은 세부 정보를 요청하여 사용자 기반의 인구 통계에 대한 많은 정보를 수집할 수 있음

 

9️⃣  Churn : 구독 취소나 웹사이트 방문자가 구매 또는 가입하지 않고 페이지를 떠나려고 할 때 의도를 파악하기 위한 조사

• 사용자가 기대하는 디자인이나 디자인에 대한 이해도를 파악해 디자인을 고도화 하기 위해 실시
• 디자인에 대한 피드백을 받을 수 있는 설문조사로 디자인의 이해도를 확인하거나 정량조사를 뒷받침할 근거를 얻어 사용자 중심의 디자인을 할 수 있도록 함
• 고객이 구독을 취소하려고 하는 순간이나 웹사이트 방문자가 구매 또는 가입하지 않고 페이지를 떠나려고 할 때
• 순 추천 고객 점수(Net Promoter Score) 및 고객 만족도(Customer Satisfaction)와 같은 지표를 통해 고객 충성도와 만족도를 측정할 때 (고객 만족도 조사에서 더 자세히 다룰 예정)

 

🔟  Design : 디자인에 대한 이해도를 파악하여 UI를 변경시키기 위한 설문조사

• 사용자가 기대하는 디자인이나 디자인에 대한 이해도를 파악해 디자인을 고도화 하기 위해 실시
• 디자인에 대한 피드백을 받을 수 있는 설문조사로 디자인의 이해도를 확인하거나 정량조사를 뒷받침할 근거를 얻어 사용자 중심의 디자인을 할 수 있도록 함

 

 

In app survey 활용하기 좋은 툴 

1️⃣Typeform

• 사용자 친화적인 인터페이스 덕분에 프로세스가 명확하고 직관적임
• 설문조사 결과를 실시간으로 볼 수 있도록 제공

 

2️⃣ SurveySparrow

• 내장된 자동화 기능을 통해 프로세스를 훨씬 더 쉽게 만들어줌
• 온라인 플랫폼 또는 대화형 인터페이스(채팅과 유사한 설문조사 기능)를 제공한다는 점이 차별점
• 그리고 필요에 따라 사용하려는 설문조사 유형을 선택 가능

 

3️⃣ SurveyKiwi

• 대화형 및 사용자 정의가 가능한 설문조사 생성을 위해 제작된 게임화 온라인 설문조사
• QR코드를 통해 공유하고, HTML을 삽입하거나 다른 사용자와 공유할 수 있는 친화적 인터페이스 소지
• 설문조사 당 100명의 응답자를 허용

 

4️⃣ Google Forms

• 수집된 데이터를 다른 google 제품과 동기화 가능하여 google sheet에서 데이터 분석을 바로 할 수 있음

 

5️⃣ Survey Monkey

• 온보딩 기능으로 사용자가 도구를 쉽게 시작 가능
• 사용자 템플릿 선택부터 채팅 대화로 변환하는 것까지 다양한 옵션 제공
• 실제 설문조사에서 수집한 사전 제작된 질문에 대한 액세스를 제공하고 콘텐츠를 기반으로 설문조사에 가장 적합한 질문 유형을 추측할 수 있는 AI강화 편집기 제공

 

 

 

참고 문헌

https://userguiding.com/blog/in-app-surveys/

A Guide to In-App Surveys: Top Examples and Best Tools

https://library.gv.com/micro-surveys-a-faster-way-to-learn-about-your-users-9a5ad64e1af2

Micro-surveys: a faster way to learn about your users

https://delighted.com/blog/a-beginners-guide-to-customer-touchpoints

What are customer touchpoints and how to identify them (with examples)

https://www.dbpia.co.kr/journal/articleDetail?nodeId=NODE11229734

온라인 서비스 고객 여정에 따른 In-App Survey 활용 체계 개발 | DBpia

https://qualaroo.com/blog/in-app-survey/

In-app Survey Guide - Design, Best Practices & Examples